1 minute : c’est le comble de la patience dans le monde digital. Au-delà, l’utilisateur s’en va. Autrement dit, créer l’expérience digitale parfaite est, pour l’entreprise, une question de survie. Passons en revue tout ce qu’implique, côté entreprise, la performance digitale : de la mesure des performances applicatives et du ressenti utilisateur jusqu’à la gouvernance.
Mais prenons les choses dans l’ordre. En premier lieu, le succès dépend du client interne, c’est-à-dire des équipes dont il faut faciliter la tâche et auxquelles il est vital de donner un cap commun. Quel est ce cap ? La satisfaction du client final. L’entreprise doit s’unir autour de cet objectif.
La gouvernance interne
Rien de tel que l’analyse de la performance pour rassembler les équipes. Une entreprise, en particulier à l’international, est constituée d’un grand nombre de personnes, réparties dans de nombreux pays de cultures très différentes et organisées en silos, c’est-à-dire en blocs de compétences. Si toutes ces personnes communiquent mal, la productivité s’en trouve pénalisée. Il faut donc les aider à agir efficacement autour d’une direction commune. L’analyse de la performance est une pragmatique qui donne du sens à l’action.
Le partenariat que nous établissons avec nos clients est basé sur ce principe de réalité. Nous bâtissons un dialogue avec toutes les équipes, quels que soient leurs périmètres et nous parlons le même langage, celui de la performance technique et du ressenti utilisateur. Pour nous, la performance est un mode de gouvernance.
L’analyse de la performance comme valeur de référence
L’analyse de la performance, plaçant la satisfaction du client final au cœur de l’objectif, peut rassembler des collaborateurs dans des pays différents ; ils ont chacun leurs fonctionnements, leurs points de vue (production, support, qualité, développement), leurs compétences (réseau, applicatif, fonctionnel) et leurs priorités à gérer. Notre service managé s’assure que ces collaborateurs puissent être focalisés sur un objectif commun à travers des valeurs de référence et une vision unifiée. La direction commune c’est en tout premier lieu la satisfaction (à travers la performance IT) des clients internes et externes.
La satisfaction client comme axe de gouvernance
Si la mesure de la performance n’est pas suffisamment connectée à la satisfaction du client final, que se passe-t-il ? Des mesures sont prélevées de façon aléatoire et en trop grand nombre. Individuellement, elles disent souvent que tout va bien alors que le client est réellement insatisfait. Ce sont des mesures de performance, certes, mais ce n’est pas une analyse suffisante. C’est pourquoi nous avons développé des outils capables de mesurer et rassembler des données variées venant de nombreuses sources pour produire une vision de référence à 360° qui donne aux équipes le sens de l’objectif à atteindre.
Notre service managé, que nous abordons comme un axe fort de gouvernance, est ancré dans la réalité des utilisateurs, celle qui dit si ça marche bien ou pas. Il permet d’identifier les causes qui peuvent engendrer un potentiel d’insatisfaction avant même qu’elles n’impactent le business. Partant de mesures précises sur le réseau et d’analyses pertinentes sur le ressenti utilisateur, nous sommes en mesure d’aligner les différentes planètes de l’entreprise, orchestrant ainsi un système harmonieux et performant.
